Customer Care – Cum să câștigi și să păstrezi clienții

Curs Customer Care : Cum să câștigi și să păstrezi clienții

"Daca nu vei avea grija de clientul tau, competitorul tau o va face"

customer-care

                                                                                                               Bob Hooey

 

Serviciile  CUSTOMER CARE de calitate sunt cele care reușesc să fidelizeze clienții. Aceștia vor reveni întrucât au avut de a face cu profesioniști încă de la prima interacțiune.

 

Prima impresie bună, care se păstrează de-a lungul fiecărei interacțiuni cu clienții, oferă avantaje nete celui care ține cont de acest secret. Abilitățile celor care intră în contact direct cu clientul sunt indispensabile pentru orice afacere care se bazează pe vânzări. De modul în care este gestionată relația cu clienții depind: atingerea obiectivelor, performanța, satisfacția angajatorului și a angajaților.

Acest training Customer care este dinamic, conceput pentru ca participanții să dobândească abilitățile de interacțiune cu clienții încă din timpul cursului, prin multă exersare practică. El oferă informații și modalități eficiente pentru o comunicare profesională, câștigarea respectului în fața clienților, întărirea relației cu aceștia.

Trainingul se adresează: personalului din front office, celor care realizează interacțiunea sau vânzările directe cu clienții, cât și managerilor/conducătorilor echipelor de vânzări (care sunt model de profesionalism în raport cu CLIENTUL și model de standarde înalte pentru echipă). O echipă instruită  asigură avantaje clare față de competiție.

Beneficiile participanților:

  • Veți învăța cum să livrați servicii de calitate, într-un timp rapid
  • Veți crește numărul clienților fideli
  • Veți crește vânzările deoarece produsele/serviciile dumneavoastră vor fi cele preferate în detrimentul competitorilor
  • Clienții vor sta în afacerea dumneavoastră pe termen lung. Livrând servicii de calitate celor existenți, nu vor avea motive să caute în altă parte servicii similare
  • Veti vinde suplimentar pentru că deja v-ați convins clienții și au încredere în valoarea produselor/serviciilor dumneavoastră
  • Veți învăța cum să identificați tipurile de clienți pentru a le oferi servicii congruente cu așteptările fiecăruia
  • Veți afla trucuri de fidelizare a clientului
  • Veți ști cum să creșteți valoarea organizației în ochii clientului câștigând credibilitate
  • Veți ști cum să dezamorsați situațiile tensionate cu clienți dificili
  • Veți învăța despre puterea cuvintelor: în mod direct, prin e-mail, la telefon.

Structura cursului:

 

  • REGULI PENTRU SERVICII IREPROȘABILE
  • ELEMENTELE DE BAZĂ ÎN CUSTOMER CARE

- Prima impresie

- Cum aduci valoare crescând încrederea clientului în firmă

- Atitudine/aptitudine – ce-i diferențiază pe vânzătorii buni de cei slabi

- Respectarea eticii în raport cu clienții

Autoevaluare inițială pentru conștientizarea modului personal de interacțiune cu clienții

Jocuri de rol pentru exersarea atitudini profesioniste

 

  • COMUNICAREA CU CLIENȚII

- Comunicarea non-verbală: cum să fii profesionist și atunci când taci

- Trucuri pentru a folosi întrebări potrivite și a răspunde corect clientului

- Strategii pentru situația în care clientul spune ”NU!”

- Trucuri pentru ascultare activă

Autoevaluarea modului de comunicare cu clienții

Jocuri de rol

 

  • CONSTRUIREA RELAȚIEI CU CLIENȚII

- Stabilirea raportului cu clienții

- Interacțiunea pozitivă

- Identificarea nevoilor clienților

- Modalități de a-i face pe clienți să se simtă valoroși

- Menținerea relației cu clienții

- Tipuri de clienți

Exerciții practice:

- Jocuri de rol pentru dobândirea abilităților de comunicare eficientă cu clienții

- Identificarea propriului sistem de reprezentare senzorială

- Joc de echipă pentru evidențierea beneficiilor datorate bunei înțelegeri a nevoilor clienților

 

  • ÎNTÂLNIREA DIRECTĂ CU CLIENTUL

- Formule de întâmpinare

- Servirea ireproșabilă

- Încheierea întâlnirii

Tips-uri pentru o interacțiune ireproșabilă

 

  • PAȘI PENTRU CUSTOMER CARE TELEFONIC

 Role play pentru a dobândi abilitatea de a ți se vedea zâmbetul prin telefon

Fișe de autoevaluare a competenței de relaționare cu clientul prin telefon

 

  • CONTACTUL CU CLIENȚII PRIN E-MAIL

- Reguli și formule de interacțiune prin e-mail.

Studii de caz: ”Așa DA”, ”Așa NU”

 

  • MANAGEMENTUL CLIENȚILOR DIFICILI

- Empatizarea cu nemulțumirea clientului pentru a crea puntea de legătură, fără a lua lucrurile personal

- Identificarea cauzei nemulțumirii

- Modalități de soluționare a problemei

- Reclamațiile clienților – modalități de îmbunătățire a calității serviciilor

Testarea abilităților de soluționare a situațiilor dificile

Jocuri de rol pentru dobândirea capacității de a nu lua lucrurile personal și a gestiona situația dificilă

 

Datele cursului: 25, 26 noiembrie 2017, orele 9.00 – 17.00

Agenda programului:

Ziua 1 Ziua 2
Sesiunea 1: 9:00 - 11:00 Sesiunea 1: 9:00 - 11:00
Coffee Break: 15 min Coffee Break: 15 min
Sesiunea 2: 11:15 - 13:00 Sesiunea 2: 11:15 - 13:00
Pauza de masa: 13:00 - 14:00 Pauza de masa: 13:00 - 14:00
Sesiunea 3: 14:00 - 15:30 Sesiunea 3: 14:00 - 15:30
Coffee Break: 15 min Coffee Break: 15 min
Sesiunea 4: 15:45 - 17:00 Sesiunea 4: 15:45 - 17:00

Locația: CONFIDENT TRAINING, Calea 13 Septembrie nr.71 (vis-a-vis de Palatul Parlamentului)

Taxă curs:

Punând în practică cele asimilate la acest curs veți putea crește vânzările cu cel puțin 20% în mai puțin de un an. Valoarea reală a cursului în timp  și bani câștigați o puteți evalua după ce vedeți rezultatele aplicării celor învățate.

  • 800 lei/persoană (TVA inclus)

REDUCERE:

650 lei/persoana pentru inscriere si plata integrala sau a avansului de 200 lei  pana la  21 octombrie;

 

  • Pentru mai multe persoane din aceeași firmă, cereți o ofertă.

Data limită de înscriere și plată: 21 octombrie 2016.

 

În prețul cursului sunt incluse:

- mapa de curs

- coffee-break-uri

- dejunul pentru ambele zile

- certificatul de participare

- fișele și materialele de lucru

 

TrainerAlina Clemans Dumitru, trainer profesionist : de 10 ani; Ore de curs livrate : peste 15.000; Coach : de 6 ani; Sesiuni de coaching individuale și de grup : peste 500; Clienți care au beneficiat de serviciile Alinei : peste 10.000 oameni. Mai multe despre trainer AICI.

Pentru înscriere, completați FORMULARUL de mai jos.

Informații: tel.: 0733.5580.31, contact@confidentbusiness.ro, www.confidentbusiness.ro

VEZI TOATA GALERIA AICI

IMG_7816
IMG_7685
IMG_7724

 

 

Formular de inregistrare curs

Nume / Prenume

Email

Telefon

Mesaj

Introduceti codul de mai jos inainte de a trimite mesajul dvs.
captcha